Kundenorientierung besteht darin, alle Unternehmensaktivitäten und -verfahren (Prozesse oder Geschäftsprozesse) den Wünschen, Anforderungen und Erwartungen des Kunden entsprechend auszurichten. Kunde kann jeder sein, der von dem Produkt oder Prozess betroffen ist. Es kann zwischen internen und externen Kunden unterschieden werden.