Konflikt (Beschwerden und Streitbeilegung, ISO 10002 und ISO 10003)

Ein Konflikt entsteht, wenn die Erwartungen von Kunden, Lieferanten oder Beschäftigten und die tatsächliche Leistung auseinanderlaufen und keine Einigung gelingt. Im Qualitätsmanagement wird er über das Beschwerdemanagement bearbeitet: ISO 10002 beschreibt den Umgang mit Reklamationen im Unternehmen, ISO 10003 die externe Streitbeilegung über einen unabhängigen Anbieter (Dispute Resolution Provider), wenn eine Beschwerde intern nicht gelöst werden kann.

ISO 9001 verlangt, Rückmeldungen und Beschwerden von Kunden zu überwachen (Kapitel 9.1.2) und Nichtkonformitäten mit Korrekturmaßnahmen zu behandeln (Kapitel 10.2) – beides Bausteine der Kundenzufriedenheit. Mehr zum Qualitätsmanagement nach ISO 9001.