Qualitätsverbesserung (ISO 9001, Kapitel 10)

Qualitätsverbesserung ist der Teil des Qualitätsmanagements, der das Unternehmen besser darin macht, Anforderungen zu erfüllen: weniger Fehler, stabilere Prozesse, kürzere Durchlaufzeiten, zufriedenere Kunden. Im Unterschied zur Qualitätssicherung, die das erreichte Niveau hält und nachweist, hebt die Qualitätsverbesserung das Niveau an – in kleinen Schritten oder in Sprüngen.

Normbezug: ISO 9001, Kapitel 10

Die ISO 9001 widmet der Verbesserung ein eigenes Kapitel. Abschnitt 10.1 verlangt, Verbesserungsmöglichkeiten zu bestimmen und umzusetzen – bei Produkten und Dienstleistungen, bei unerwünschten Auswirkungen und bei der Leistung des QM-Systems. Abschnitt 10.2 regelt den Umgang mit Fehlern und Korrekturmaßnahmen, Abschnitt 10.3 die fortlaufende Verbesserung, gespeist aus den Ergebnissen von Datenanalyse und Managementbewertung. Verbesserung ist außerdem einer der sieben Grundsätze des Qualitätsmanagements der ISO 9000.

Wege der Qualitätsverbesserung

Korrektur und Korrekturmaßnahme: Fehler beheben und ihre Ursache abstellen – reaktiv, aber unverzichtbar; siehe CAPA-Plan.
Fortlaufende Verbesserung: viele kleine Schritte im Tagesgeschäft nach dem PDCA-Zyklus – der kontinuierliche Verbesserungsprozess (KVP).
Sprunghafte Verbesserung: Verbesserungsprojekte, neue Verfahren und Technologien, Reorganisation, Innovation.

Quellen für Verbesserungen sind Reklamationen und Kundenrückmeldungen, Kennzahlen, Auditfeststellungen, Fehlerkosten, Ideen der Beschäftigten und Lieferantenbewertungen. Bewährte Werkzeuge sind das Fischgrätendiagramm, die 5-Why-Methode, die Pareto-Analyse, die FMEA und Poka Yoke.

Praxisbeispiel

Ein Lohnbeschichter wertet seine Reklamationen erstmals nach Ursachen aus: 60 Prozent entfallen auf Schichtdickenfehler an zwei Teilefamilien. Eine geänderte Aufhängung und eine Zwischenmessung senken die Reklamationsquote in sechs Monaten von 2,1 auf 0,8 Prozent. Die Maßnahme samt Wirksamkeitsnachweis geht in die Managementbewertung ein – genau der Kreislauf, den Kapitel 10 meint.

Häufige Fragen zur Qualitätsverbesserung

Was ist der Unterschied zwischen Qualitätssicherung und Qualitätsverbesserung?

Die Qualitätssicherung sorgt dafür, dass das festgelegte Qualitätsniveau zuverlässig erreicht und nachgewiesen wird, etwa durch Prüfungen und Freigaben. Die Qualitätsverbesserung hebt dieses Niveau an, indem sie Fehlerursachen beseitigt, Prozesse stabiler macht und neue Lösungen einführt.

Wie weist man Qualitätsverbesserung im Audit nach?

Über Kennzahlen mit Verlauf, umgesetzte Korrektur- und Verbesserungsmaßnahmen mit Wirksamkeitsprüfung und die Managementbewertung, in der Verbesserungsmöglichkeiten bewertet und Maßnahmen beschlossen werden. Auditoren fragen weniger nach Methoden als nach nachvollziehbaren Ergebnissen.